隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的成熟，大數(shù)據(jù)語(yǔ)音分析系統(tǒng)逐漸進(jìn)入呼叫中心管理者視線中，通過該系統(tǒng)，通話語(yǔ)音這類之前無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠被轉(zhuǎn)化為可被分析的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，再結(jié)合其他已知的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，就可以得到許多之前無法得到的信息，從而對(duì)呼叫中心的流程改進(jìn)、運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)化、提升員工技能、業(yè)績(jī)提升、客戶滿意度提升等都有明顯的幫助。
本次，我們以外呼營(yíng)銷中心為例，來談一下大數(shù)據(jù)語(yǔ)音分析為客戶帶來的幫助。
客戶標(biāo)簽
在營(yíng)銷中心中，客戶名單至關(guān)重要。所有的銷售技巧、銷售策略，其實(shí)都是圍繞客戶類型進(jìn)行設(shè)計(jì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的選擇變多，時(shí)間變少，即使客戶真的有購(gòu)買意向，也有可能因?yàn)殄e(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的銷售策略、甚至是錯(cuò)誤的銷售技巧，導(dǎo)致客戶果斷的拒絕。這就要求電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能夠更加精準(zhǔn)的對(duì)不同類型的客戶采取不同的銷售策略，迅速吸引客戶，以達(dá)成銷售。
通過利用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，許多營(yíng)銷中心對(duì)客戶進(jìn)行了分類，總結(jié)出一些客戶的行為特征，比如從職業(yè)的角度看，會(huì)計(jì)師月初月末比較繁忙；客戶經(jīng)理上午9點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后比較清閑，天氣熱或下雨天比較清閑；行政人員10點(diǎn)半后到15點(diǎn)最忙；股票相關(guān)行業(yè)開盤前后最忙；銀行從業(yè)人員10點(diǎn)前、16點(diǎn)后比較清閑；公務(wù)員最適宜進(jìn)行溝通的是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適宜的時(shí)間是放學(xué)后；家庭主婦最適宜的時(shí)間是上午10點(diǎn)到11點(diǎn)等等。
而通過使用大數(shù)據(jù)語(yǔ)音分析系統(tǒng)，能夠?qū)⒄Z(yǔ)音中隱藏的客戶興趣，消費(fèi)態(tài)度，受教育程度等信息重新分析利用，從而生成更加豐富的客戶標(biāo)簽，將這些信息歸納成相應(yīng)的銷售技巧，也能夠令電話營(yíng)銷人員進(jìn)行在銷售產(chǎn)品時(shí)掌握和使用。
銷售技巧
不同的銷售人員產(chǎn)生的銷售業(yè)績(jī)很不相同，傳統(tǒng)的管理方法無非是加強(qiáng)對(duì)業(yè)績(jī)較差員工的培訓(xùn)，由組長(zhǎng)監(jiān)聽錄音，找出問題，由于組長(zhǎng)的管理水平各有差異，未必能夠監(jiān)聽到能反應(yīng)員工問題的錄音，往往培訓(xùn)的效果也不盡如人意，所以很難使?fàn)I銷中心整體業(yè)績(jī)大幅提升。
在沒有監(jiān)聽到的海量錄音中，通過大數(shù)據(jù)語(yǔ)音分析系統(tǒng)全量分析成功錄音與失敗錄音，可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)高的銷售人員往往會(huì)提出高質(zhì)量的問題，引導(dǎo)整個(gè)銷售過程，適當(dāng)給予客戶明確的建議，而在這個(gè)過程中，如果客戶提出異議，他們往往采用很專業(yè)的知識(shí)正面回答客戶提出的問題，贏得客戶的好感。反觀銷售失敗的錄音案例，往往是由于營(yíng)銷員工在這些方面的技巧或知不足。
營(yíng)銷中心應(yīng)當(dāng)將這些成功銷售的銷售技巧提煉出來，形成更加系統(tǒng)的銷售話術(shù)，通過針對(duì)性培訓(xùn)，讓所有員工都能掌握這些技巧，從而提升營(yíng)銷成功率。
銷售策略
系統(tǒng)通過分析營(yíng)銷成功的錄音，結(jié)合之前大數(shù)據(jù)分析得出的多種客戶標(biāo)簽，分析出聯(lián)絡(luò)次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等信息對(duì)不同標(biāo)簽客戶的影響，并分析出不同類型客戶對(duì)各類產(chǎn)品的接受程度，從而幫助管理者改進(jìn)現(xiàn)有的銷售策略，定制銷售流程和銷售話術(shù)，不斷提升銷售業(yè)績(jī)。
合規(guī)管理
客戶購(gòu)買企業(yè)銷售的產(chǎn)品，往往代表著客戶對(duì)企業(yè)的信任，所以就要求企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)，不能出現(xiàn)對(duì)客戶的不合規(guī)誘導(dǎo)或欺瞞。但在實(shí)際情況中，有些營(yíng)銷人員有時(shí)會(huì)有意或無意的出現(xiàn)不合規(guī)的銷售情況，所以就要求呼叫中心管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)。大數(shù)據(jù)語(yǔ)音分析系統(tǒng)會(huì)直接對(duì)全量錄音進(jìn)行分析，通過智能的語(yǔ)音分析技術(shù)，無論是直接的違禁詞語(yǔ)，還是語(yǔ)義下的違規(guī)含義，都能夠迅速找到，避免了因不合規(guī)而造成的風(fēng)險(xiǎn)。
員工管理
海量錄音中還有一部分很重要的組成，那就是其中包含著大量員工的真實(shí)情況：技能掌握程度、近期情緒、離職傾向等等，結(jié)合員工出勤、質(zhì)檢成績(jī)、績(jī)效成績(jī)等信息，通過大數(shù)據(jù)的智能分析，可以為上述需要管理者關(guān)注的員工情況提供有效的數(shù)據(jù)支撐。
關(guān)于語(yǔ)音分析在呼入服務(wù)型的呼叫中心應(yīng)用，我們將在后續(xù)的文章中繼續(xù)與大家分享和探討。
（來源：金融大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室 作者：林路加）
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